Óscar Múñoz, CEO da United Airlines, foi bastante enfático ao defender a atuação dos funcionários da empresa, diante da enxurrada de críticas e apelos ao boicote, depois de a companhia aérea ter arrastado pelo corredor de uma aeronave um passageiro que se recusava a deixar o avião por causa de um overbooking (excesso de reservas em relação aos lugares disponíveis). Múñoz afirma que todos os procedimentos estabelecidos de forma regulamentar foram seguidos e que o passageiro agiu de forma “abrupta e beligerante”. O Departamento de Transporte dos Estados Unidos está avaliando o incidente. As ações da companhia caíram 4% na abertura de Wall Street.
Circulam pelas redes sociais inúmeros vídeos e fotografias que registraram de diversos ângulos a violenta disputa ocorrida no avião. Vê-se o passageiro com a cabeça sangrando, depois de ter batido em um apoio de braço. Inicialmente Muñoz pediu desculpas pelo ocorrido, procurando acalmar a situação. Em nota interna enviada a seus funcionários, no entanto, o executivo afirma que o passageiro “saiu correndo rumo à cauda do avião desafiando tanto a tripulação quanto os agentes de segurança”. Além disso, Muñoz não demonstra nenhum interesse pelo estado do passageiro, limitando-se a dizer que estão procurando entrar em contato com ele.
Trata-se do segundo incidente protagonizado pela United em duas semanas. No final do mês passado, a empresa já teve de enfrentar outra grande agitação nas redes sociais por ter se negado a permitir o embarque de várias passageiras que vestiam leggings. A ironia da situação é que Muñoz acaba de ser classificado pela PR Week como o “comunicador do ano”.
O executivo afirma que, seja como for, haverá lições a tirar do episódio do voo UA 3411. O overbooking é uma prática comum entre as companhias aéreas. A United explica que, no caso, precisava liberar quatro poltronas para funcionários de sua parceira Republic Airlines que viajavam para Louisville a fim de trabalhar em um outro voo. De toda forma, o duplo incidente é mais um sintoma das dificuldades que a United vem tendo para digerir a fusão com a Continental, realizada há exatos sete anos.
As companhias tendem a vender mais bilhetes para seus voos do que os assentos disponíveis, de modo a ter a garantia de que os aparelhos operarão na capacidade máxima. A empresa calcula o espaço disponível na cabina com base nas estatísticas de passageiros que não se apresentam para os voos. Pode ocorrer, também, de um avião viajar com excesso de carga. O normal é que esse tipo de situação seja resolvido ainda no próprio terminal, não com o passageiro já dentro da aeronave.
O overbooking não faz distinções. O Nobel de economia Robert Shiller foi protagonista, dois anos atrás, de uma situação parecida com a desse domingo, também em um voo da United, partindo de Denver (Colorado). Ele iria participar de uma conferência em Aspen. A tripulação pediu ao professor da Universidade de Yale e sua esposa que desembarcassem quando já estavam sentados em suas poltronas. Outros passageiros tiveram de fazer o mesmo. Ao que parece, todos eles tinham pago suas passagens pelos preços mais baixos.
Indenizações
Nesse tipo de situação, a tripulação deve perguntar primeiro se há voluntários para deixar o aparelho em troca de uma indenização em dinheiro ou em milhas. Mas, na maioria dos casos, esse incentivo não é suficiente para cobrir os custos de uma mudança de voo. Se ninguém aceita a proposta, a própria companhia faz, então, a escolha, sem dar maiores explicações. Os Shiller acabaram recebendo 2.700 dólares (a indenização máxima) pelo incidente.
De acordo com os dados mais recentes do Departamento de Transporte, no último trimestre do ano passado, foram registrados 8.955 casos de “negativa involuntária de embarque”. Isso equivale a cinco incidentes para cada 100.000 passageiros que viajaram de avião nesse período nos EUA. No caso da United, a média é até mesmo inferior: 0,4 passageiro para cada 10.000 viajantes. No total, 106.723 pessoas optaram por desembarcar voluntariamente.
Como outras companhias, a United não dá detalhes de como faz para solucionar conflitos por overbooking, afirmando que são tratados caso a caso. Explica, apenas, que a prioridade na ocupação das poltronas é determinada pelo tipo de bilhete pago pelo passageiro, seu itinerário ou sua situação dentro do programa de fidelidade da companhia. Se o plano alternativo oferecido ao passageiro ultrapassa quatro horas de espera, o cliente pode receber um reembolso que chega a até 400% do valor pago pela passagem.
Muñoz, que assumiu o comando da United há dois anos, considera o ocorrido como uma “infelicidade”. Insiste em sua nota, no entanto, quanto ao fato de que, quando um passageiro se nega a desembarcar, “torna-se necessário chamar” o serviço de segurança do aeroporto. Um dos agentes foi afastado de suas funções, à espera de uma análise sobre sua situação. O Departamento de Aviação de Chicago considera que ele não seguiu os procedimentos estabelecidos.
