O Aeroporto Internacional de São Paulo, localizado na cidade de Guarulhos e administrado pela GRU Airport, foi apontado como o melhor aeroporto do Brasil na categoria acima de 15 milhões de passageiros por ano, de acordo com Relatório de Desempenho Operacional dos Aeroportos, realizado pela Secretaria Nacional de Aviação Civil (SAC) referente ao quarto trimestre de 2017.

Em uma escala de 1 a 5, o aeroporto ficou com a nota de 4,43, com base em 37 indicadores que medem qual o nível de satisfação dos passageiros. Os itens apontam desde a qualidade nas informações dos painéis e a oferta de estrutura comercial para os usuários, até quesitos como tempo de fila para check-in e cordialidade dos funcionários.

De acordo com a concessionária GRU Airport, nos últimos cinco anos foram realizadas melhorias para aumentar o conforto e a agilidade no embarque e desembarque dos usuários, como a construção de um terceiro terminal de passageiros; a modernização do Terminal 2, que acrescentou 23 mil metros quadrados (m²) de área operacional (check-in, raio-X, controle de passaporte e restituição de bagagem); e ampliação da quantidade de lojas e restaurantes, passando de 100 opções em 2013 para cerca de 270 em 2017.

O diretor de operações da GRU Airport, Miguel Dau, destacou a construção do Centro de Controle de Operações (CCO) como uma ferramenta importante para que o aeroporto – que recebe 40 milhões de passageiros por ano e 250 mil por dia – alcançasse a posição de destaque no ranking. “Isso aqui é quase uma cidade, dentro de um espaço de 14 quilômetros. Eu tenho que ter um centro de controle que consolida todas as informações a respeito do que acontece dentro desse aeroporto e que dali sejam emanadas informações para manutenção da operação, que vai desde as aeronaves até acidente de passageiro, atropelamento na via, trânsito na Rodovia Hélio Smidt, trânsito na [rodovia Presidente] Dutra [vias de acesso ao aeroporto] que vai afetar aqui o aeroporto, tudo isso é tratado lá dentro”.

Há também um centro de operações de emergência, que é acionado quando o CCO identifica um episódio de crise. “Quando você vive uma crise, como a gente já viveu aqui, ela é transferida para esta sala e existe um plano de emergência a ser executado. Há uma equipe previamente definida [para esses casos]. O centro de operações de emergência aciona esse plano em função da emergência que surja: pode ser ameaça de bomba, ameaça de sequestro, uma doença grave a bordo de uma aeronave – como a gente já viveu de ebola”, disse.

Essa equipe específica, quando acionada, trata do evento isoladamente, deixando que o CCO continue cuidando da operação normal do aeroporto. “Essa é a finalidade dessa estrutura e aí você tem por trás disso toda uma tecnologia de câmeras, de automatismo, que facilitam a tomada de decisão e a operação. Essa tecnologia veio facilitar a vida do aeroporto”, explicou o diretor. O aeroporto conta com cerca de duas mil câmeras que monitoram a operação das aeronaves e a segurança dos diversos espaços.

De acordo com a empresa concessionária, a meta é realizar novas obras para atingir, até o final da concessão em 2032, a capacidade para receber mais de 60 milhões de passageiros por ano e melhorar na avaliação feita por usuários e passageiros. Entre as obras previstas estão um novo pátio de aeronaves, com planejamento para 2019, e o novo píer – onde ficam os portões de embarque – no Terminal 3, para 2021.

Gestão compartilhada

A melhoria nas operações no aeroporto de Guarulhos é fruto da gestão compartilhada, chamada de A-CDM (Airport Colaborative Decision Making), em que as decisões mais importantes são tomadas em conjunto, com a participação da concessionária e de empresas aéreas e de varejo (restaurantes e lojas) localizadas dentro dos saguões.

“Administramos o aeroporto dentro de uma filosofia colaborativa", afirmou Dau, explicando que as duas principais companhias aéreas, que correspondem a 70% do movimento do aeroporto, já se engajaram na parceria. "Se debatem todos os índices estatísticos operacionais dela [empresa] e do aeroporto de maneira que não se apontem dedos, mas se procure encontrar soluções para os problemas" de ambas, completou.

Sistema de informações

A reportagem da Agência Brasil conversou com usuários e pessoas que trabalham nas lojas e restaurantes do aeroporto. O brasileiro Douglas William, 29 anos, mora atualmente na Nova Zelândia e utiliza normalmente o aeroporto de Guarulhos e o de Porto Alegre quando vem ao país visitar a família. Para ele, faltam funcionários para dar informações no saguão da GRU Airport, para facilitar a vida do usuário, já que o local é muito grande.

“[É] meio desorganizado, pouca informação, porque eu comparo com o lugar de onde venho. Os aeroportos de lá [Nova Zelândia] têm bastante informação, guichê de informações, muitas pessoas para auxiliar se você está perdido. E lá é mais ou menos a metade do tamanho desse aeroporto. Esse aeroporto é muito grande é meio complicado se achar”, disse o passageiro, que acha mais fácil se localizar no aeroporto da capital gaúcha. “Porto Alegre também é menor que esse e é muito mais fácil de encontrar, tem até muitos guichês de informações, você pode perguntar para as pessoas que eles te informam certinho para onde você vai. Aqui tem bastante placa, mas, mesmo assim, eu achei bem confuso”.

Um vendedor de uma das lojas, Gabriel, de 24 anos (que não quis dar seu sobrenome), trabalha há seis anos no aeroporto. Ele elogiou a expansão, a estrutura do local e a variedade de restaurantes. “Desde que comecei a trabalhar aqui, o aeroporto sempre esteve em crescimento. Quando eu vim trabalhar para cá, só existia [até] o Terminal 2. O Terminal 3 foi aberto nesse período, então teve muito crescimento tanto de estrutura quanto de pessoas, de comunicação e teve uma grande melhoria”.

No entanto, ele acredita que a parte de informações ainda precisa melhorar. “O que ainda falta? Eu acredito que seja a parte da administradora mesmo, que é de informações, não de comunicação, de placas, mas de pessoas. A gente sente bastante carência nisso, principalmente quando nós, que trabalhamos aqui no aeroporto, somos abordados diretamente por pessoas perguntando 'onde fica o embarque?' ou 'onde eu despacho?'”, disse.

Para o diretor de operações, Miguel Dau, a tendência é que o sistema de informações ao passageiro seja cada vez mais automatizado, sem uma equipe de pessoas, “que o sistema [de informação] permita que a pessoa leia as informações que estão disponíveis nas paredes, nas áreas, quaisquer que sejam, e dali consigam se identificar e seguir, como qualquer aeroporto do mundo”, disse.

Dau admitiu que o o sistema de informação ao passageiro, chamado de way finding,  é um processo muito dinâmico, que envolve por exemplo a informação de placa sinalizando para onde ele deve ir e os painéis de TV apresentando as informações de voo. “O aeroporto é como se fosse uma cidade e ela está fazendo reformas: são lojas que aparecem, são ampliações que você é obrigado a fazer e isso começa a modificar o layout e, por consequência, você é obrigado a repaginar a sinalização daquela região. É um processo contínuo em que estamos perseguindo o ótimo. Sabemos que não atingimos esse 'ótimo', consideramos que estamos no nível bom”, acrescentou.